Intraemprendurismo familiar: 2º encuentro Mediterráneo

Tengo la grandísima suerte de participar en la mesa redonda que hoy jueves 12 tiene lugar en la Casa Mediterráneo de Alicante al respecto del Intraemprendurismo familiar, que organiza AEFA con motivo del 2º encuentro Mediterráneo de la Empresa Familiar.

Respeto le tengo a “la cosa”. Un ratito de conversación compartido con Med Achraf Abroun @maabroun de las empresas Comimage Marruecos y Grupo Abroun, Joaquín Gómez Beser de Productos Majuelo y moderando, mi amigo, a quien le debo el reto, Pablo Sánchez Chillón, Presidente del Fórum de AEFA, y de la empresa Sánchez Chillón Abogados.

He intentado ordenar mis ideas al respecto, y las expongo a continuación.

“Intraemprendurismo” es una palabra que hay que repetir varias veces para enunciarla correctamente: in-tra-em-pren-DURÍSIMO -no es que se confunda, es que es lo mismo-, es muy duro emprender en la empresa familiar. Bueno, tan duro como emprender en la empresa no-familiar: durísimo. Cómo es habitual dependerá de lo ajeno y lo propio, lo externo y lo interno, que en la empresa familiar es el mercado y quienes deciden internamente en la empresa.

¿Qué hace falta para emprender? Recursos económicos y humanos, pasta y pasión. Pasión es conocimiento, dedicación, compromiso, metas… días largos y noches cortas.

¿Qué hace falta para intraemprender, emprender desde dentro? lo que ya hemos dicho y… estar dispuestos a volver a ser “inexpertos”. Si una empresa comienza una nueva actividad, el líder “de la empresa madre” tiene que estar dispuesto a arriesgar, a equivocarse… no tanto como cuando él empezó por supuesto, pero… puede que en esta nueva actividad pierda algunos dineritos y cierre alguna persiana para siempre.

¿Y para intraemprender en una empresa familiar, qué hace falta? Además de lo de arriba, básicamente, no elegir para el nuevo proyecto a un hijo que no está preparado.

La estadística, empresa familiar o no, me imagino que será parecida. Hoy es muy difícil lanzar un proyecto con éxito en España. El 80% de las pymes fracasa antes de los cinco años y el 90% no llega a los diez años.

En el ADN de nuestra empresa, como en muchas de las vuestras -y por eso sobrevivimos- está el “sacar la cabeza”, sobreponernos a la caída. Como a todos, aquella empresa familiar malnacida -los Lehman Brothers- nos hicieron mucho daño, ¡por que digo yo que los “Hermanos Lehman” deben ser una empresa familiar! ¿no?. Pero -concretamente al sector del mueble- también nos hizo mucho daño Ikea, una empresa que cambió las reglas del juego, que nos demostró que la mayoría de personas ya no necesitaban muebles para toda la vida. Y en ese cesto en el que teníamos casi todos nuestros huevos, recibimos una buena patada, ¡toma! ¡en toda la cesta!.

Así que nos ha tocado adaptarnos, adelgazar, especializarnos, diferenciarnos… y dedicar tiempo a pensar cómo hacerlo. ¿Y cómo lo hemos hecho?, ¿Qué formulas de intraemprendurismo nos han resultado?

Intraemprender DESDE EL SABER-HACER

Nosotros nos preguntamos esto: ¿qué sabemos hacer bien?, los proyectos que pongamos en marcha deberían necesitar apoyarse sobre esas nuestras virtudes. Apoyándonos en nuestro conocimiento, en nuestro saber hacer.

Sabemos atender bien al cliente, del buen servicio, del cara a cara. De gestionar puntos de venta y formar equipos para hacerlo muy bien. Sabemos de márketing y de convertir un producto en una oportunidad.

Y como bien saben los asistentes, desde el saber-hacer se es más rápido. Hay errores que ya no se comenten. Hay decisiones que ya no se toman. La incertidumbre siempre existe, pero tiene un espectro más limitado. Los caminos a tomar son menos, pues las direcciones inútiles se descartan a priori.

Con posibilidades de financiación propia, pues los riesgos son así siempre asumibles. Y entendiendo que los proyectos necesitan de un recorrido en el tiempo y por tanto un periodo de 2, 3 y 4 años para empezar a autofinanciarse. Se puede crear un “comité de inversión” en el que se pueden valorar ideas propias o ajenas, afines o no a nuestra actividad habitual.

En el Grupo Ventura, confiando en estos nuestros “saberes”, hemos comenzado dos nuevos proyectos, ajenos a nuestra actividad habitual: LA NAVE, alquiler de trasteros públicos y ARTROSPORT, centro médico deportivo y para el tratamiento de la artrosis.

A la hora de entrar en nuevas áreas de actividad nos ponemos como premisa que sean actividades en las que las transacciones no se paguen habitualmente en dinero negro y en las que un autónomo no pueda ser competencia. Si esto ocurre, nosotros como empresa con infraestructura y ganas de hacer correctamente las cosas, no somos competencia.

Intraemprender APOYÁNDONOS e INNOVANDO con CLIENTES, PROVEEDORES, CANALES

En nuestra empresa nos preguntamos: ¿qué más podemos vender a nuestros clientes?, ¿Qué más podemos comprar a nuestros proveedores?. Pero también nos hacemos preguntas disparatadas como “a nuestros clientes ¿qué les podríamos comprar?, a nuestros proveedores ¿qué les podríamos vender?.

Estos juegos de palabras, ejercicios de creatividad, pueden dar lugar a nuevas actividades disruptivas, muy innovadoras, necesarias, y porqué no ¡rentables!.

En nuestro proyecto de Asociados ocurren cosas que hace diez años eran impensables: nos pagan nuestros proveedores, por recomendar sus productos a las 265 tiendas de muebles en España que conforman nuestra red de Asociados. Hemos comprado productos para exponer en estas tiendas y financiado esas compras a nuestros Asociados. Les hacemos publicidad y llevamos clientes de forma gratuita, desde nuestros proyectos de comercio electrónico: Colchones.es y Delsofa.es, para así generarles facturación, ¡a los que antes eran nuestra competencia!

Intraemprender con un EQUIPO de ALTA CUALIFICACIÓN

También nos preguntamos en el Grupo Ventura: ¿qué personas podrían ser responsables de nuevos proyectos?. Nuestras empresas han llegado a donde están por unos líderes-fundadores irrepetibles y por el trabajo responsable de sus directivos y/o sucesores. Profesionales muy capaces y confiables.
A estas personas, ejecutivos, directivos no-familiares. Y a los sucesores se les puede hacer responsables de los proyectos consolidados o de los nuevos. Pues sabemos bien de sus cualidades, capacidades y carencias.
Si se les entregan nuevas y mayores responsabilidades sobre las áreas de actividad consolidadas, nos permiten libertad y tiempo para las nuevas actividades.
También podemos ceder en estas personas áreas nuevas de actividad, si sus tareas han menguado porque nuestra actividad principal ha menguado.

el miedo al online

Soy un amante del retail, de la venta tradicional, de la venta cara a cara, de la atención al público y del servicio… de la tienda offline. Porque lo he mamado y porque creo que tengo mucho que aprender todavía, por eso.

1957 cayendo nieve en la puerta tienda

1957. Nevando en la tienda de ultramarinos de mis abuelos Manolo y Licia, barrio de Benalúa (Alicante)

Y resulta que por cosas de la vida, mi dedicación profesional de “hacer todo lo posible” por incrementar ventas a corto, medio y largo plazo en comercios tradicionales (también llamadas tiendas offfine), cambió a /hacer-todo-lo-posible-por-incrementar-ventas-a-corto-medio-y-largo-plazo-en-ecommerces.php

Así que… os contaré de EL MIEDO que me he encontrado en el camino porque estos dos mundos fueran de la mano y se ayudasen, y la alegría que me llevé el otro día cuando observé que los miedosos “perjudicados” resultan ser los más beneficiados.

No vamos a negar que un comercio tradicional, hoy, tiene más competencia que ayer. (A aquellos que no dejan de mirar atrás les advierto que mañana tendrán más competencia que hoy, vamos! que no hay tiempo para lloriquear). Ayer, salía la señora-mamá de casa, y para comprar, a lo mucho-a lo mucho se alejaba 4 manzanas. Hoy, l@ señor@ se sube al coche, o se mete en una aplicación de su móvil, o le hace la lista a su pareja o recibe su pedido online en la oficina.

Así que… señores OFF, permítanme: son ustedes unos ¡lloricas!. Que internet es competencia es tan verdad como que nos vamos a morir. Y como decía Toñi Román, compartiendo las enseñanzas de Dale Carnegie, coopera con lo inevitable. O como dijo Maquiavelo: si puedes matar a tu enemigo, hazlo; si no, hazte amigo suyo. Y yo -que no soy menos- digo que para vender, además de otras cosas, hay que espabilar, estar alerta, usar toooooooodas las herramientas para dar a conocer nuestro producto y servicio y suscitar interés por él, porque el cliente va a usar tooooooodas las herramientas para informarse sobre qué es lo que más le interesa y quien puede satisfacer mejor su necesidad. Porque -y ya lo he leído en muchos sitios- más del 50% de las personas que entran y compran en tu tienda física, antes de hacerlo se han informado dándose un paseito por internet.

Bueno, y ahora: la alegría que me llevé el otro día mu-grande. Resulta que leí un estudio del Interactive Advertising Bureau (iab para los amigos) en el que me encontré con una diapositiva que puedo enseñar a las tiendas off con las que trabajo para demostrarles que la tienda on (ecommerce o comercio electrónico) en la que trabajo puede ayudarles a mejorar sus ventas off. Y es ésta de abajo -que he tuneado un poco sí, pero sin manipular la información-:

Estudio-ecommerce-2015-IAB-abierta1-11

Y es que cuando yo le digo a una tienda off que invitar a los clientes (desde la tienda on) a que visiten su tienda off, mostrando producto a un precio -nada rentable sí pero- muy atractivo y sugerente, es bueno. Porque el cliente no siempre comprará exactamente eso, que puede ir y finalmente comprar otra cosa o añadir otras referencias y ampliar así su cesta de compra…

O cuando yo le digo a la tienda off que cualquier visita es buena, aunque sea para comprar exclusivamente esa referencia “muy poco rentable”, para que conozcan nuestro establecimiento, nuestros servicios, a nosotros… y cuenten con nosotros para una futura compra o hablen de nosotros a su círculo cercano.

Cuando les digo esto, NO ME CREEN. Convenzo muy poquito. Sigo oyendo respuestas como: “el cliente que viene a mi tienda preguntando por lo que ha visto en internet, no me interesa”, “no quiero que mi tienda se convierta en un banco de pruebas” o “yo hago el trabajo duro, invierto en el producto, lo expongo… y tu lo vendes en internet sin hacer ningún esfuerzo”.

A ver si diciéndolo el Interactive Advertising Bureau quedan más convencidos. Y es que, esta encuesta que se hizo en España el año pasado determina que:

  • del 100% de personas que buscan información de un producto en internet un 21% compran en tienda física.
  • y del 100% de personas que buscan información de un producto en tiendas físicas un 7% compran en internet.

Andaaaaa! qué sorpreeeeesa! y qué alegríiiia!!!! Gana la tienda física!!, en este pulso de “yo te envío clientes compradores para que te compren a ti y tu me envías clientes compradores para que me compren a mi”). Así que, si hay alguien que se beneficia un poco más en esta alianza: es la tienda física.

Y ya no me enrollo más con esto. Ni más argumentos ni más datos. Tener una buena presencia online es lo mejor que le puede pasar a un comercio tradicional, y viceversa, tener una buena presencia offline es lo mejor que le puede pasar a una tienda online. Para dar al cliente todas las posibilidades y que él elija. Esto es tan verdad como que tu hija algún día se acostará con un hombre, desnuda ella y desnudo él. Lo único que puedes hacer es prepararla para que no elija a un subnormal a su lado.

Ahora toca trabajar más de la mano: tienda off y tienda on. Que el cliente tenga más facilidad a la hora de elegir, que decida cómo comprar y dónde, hacerle lo más cómodo y atractivo el proceso. Pensar JUNTOS en qué podemos ayudarnos para, en definitiva, ayudar al cliente.

como vaya pallá te cojo de los huevosovarios y te los retuerzo

Tengo la solución para evitar/detectar el fraude con tarjeta robada en pagos online, lo que pasa es que no está en mi mano, vamos! que no soy yo quien puede arreglarlo. Si conocéis al gerente del área digital de algún banco le pasáis este enlace y ¡a ver si nos hace caso!

(Sé que este título no es el mejor para presentar este artículo, pero es que perder tanto tiempo y dinero como perdemos con el tema de los fraudes con tarjetas en internet me pone de muy mala leche).

La solución está en mano de los bancos, son ellos quienes tienen los datos de sus clientes, firmado el derecho a poder usarlos con privacidad y la obligación de cuidar por sus intereses.

Que cada vez que se realiza un pago con tarjeta por internet se notifique al dueño de la misma: vía email, móvil, sms… como les dé la gana. Pero que no se haga cuando el propietario de la tarjeta lo solicite a su banco mediante el formulario 4423 o el protocolo Ju-m390, que lo haga siempre el banco, en todos los casos, por castigo. Yo se lo agradecería a mi banco, desde luego que sí.

starsky-hutch-0018

Y es que resulta que, todas las semanas, aquí en mi oficina, nos reunimos Starski, Hutch, Gadget, el teniente Colombo y últimamente el inspector Morey para, con lupa en ristre, dilucidar si una compra realizada con tarjeta se convertirá o no en fraudulenta.

El banco te dice “¡esto tiene fácil solución! configure su tpv virtual (pasarela bancaria del comercio electrónico) en modo seguro”. Y resulta que los más importantes comercios electrónicos del España, reunidos en Innopayments 2015 -un congreso específico sobre medios de pago en internet-, descartan sin discusión este protocolo de seguridad, pues tienen clarísimo que más de un 75% de los usuarios no continuarían su proceso de compra con tarjeta si se les pide la firma digital.

¿Qué es la firma digital? Es lo que por ejemplo te pide Renfe, y otros muy poquitas pasarelas online para confirmar el pago. Lo que nadie se sabe o recuerda y que cuando te sabes siempre te equivocas al introducir… son cuatro dígitos numéricos que hay que tener memorizados y añadir durante el proceso de compra además de los 16 dígitos numéricos de la tarjeta, los cuatro de la fecha de caducidad y los tres del CSV (lque aparecen a la derecha de la banda blanca del reverso en el reverso de la tarjeta).

Mientras tanto… los comercios electrónicos tenemos el riesgo de que algún amigo de lo ajeno, haga una compra con una tarjeta robada o los datos robados de una tarjeta y entregar la compra. Tiempo después el propietario de la tarjeta se dará cuenta -porque lo lee en el extracto bancario que vía postal recibe en su buzón (que por cierto: cojones!!! qué caro es todo esto y cuantos árboles nos estamos cargando malgastando tanto papel)… se da cuenta de que ¡ha comprado un ipad y no lo sabía!. Y después de hablar con su pareja para asegurarse de que no se le ha ido la cabeza y usado su tarjeta sin decirle nada, llama al banco corriendo y dice “oiga!! que tengo en mi cuenta un cargo de una chupa de moto que yo no he comprado!! que ni tengo moto y además me dan miedo!!”. Y el banco -vaya tela- le contesta: esta bien, no se preocupe, es posible conseguir el reintegro de esa compra fraudulenta”. Y el cliente responde: ¿cómo que “puede”? es que a lo mejor pierdo ese dinero?!. Y el banco dice: yo no he dicho eso, tenemos que seguir un protocolo. En este caso tiene que rellenar todos estos informes, el HNrf23, el 567 y el BTponiendoa4patas.

El banco retrocede el dinero al comercio electrónico, que se queda con carita triste por no decir de jilipollas. Sin dinero y sin mercancía. Fin de la historia.

columbo-(1)

Los lunes -como os decía- nos reunimos. El inspector Gadget se fija en los datos personales del comprador del pedido: nombres extranjeros, con un único apellido, DNIs incompletos, con letra que no corresponde al número, teléfonos que nadie contesta, un único teléfono, direcciones mal escritas, textos sin signos de puntuación, sin caracteres extraños (ñ, nº, acentos…), sin diferenciar mayúsculas o minúsculas… todo esto entiendo que ocurre porque escribir con el móvil no es fácil o, simplemente porque uno se cansa… hasta de robar!!! Y es que el trabajo no se hace bien cuando se convierte en rutina. Ladrones-cabrones, rima.

Starski y Hutch se acercan a nuestra sucursal bancaria y chaquetean al interventor hasta descubrir la nacionalidad de la tarjeta y de la IP del servidor desde el que conectó el cliente para realizar el pago. Uhmmmmm… murmura Starski. Uhmmmm… masculla Hutch. Nacionalidades extranjeras….

Cuando el trabajo de estos especialistas no es suficiente, Colombo entra en acción. Se echa para atrás la gabardina, saca el teléfono del bolsillo y llama al cliente. Y no contesta siempre al teléfono, es un número que no existe, durante el proceso de compra cambia de teléfono, prefiere contactar por email que por teléfono, ocurre que ante la solicitud de mayor precisión al respecto del artículo comprado el cliente manifiesta poco conocimiento sobre su compra, no recuerda bien los artículos o le da un poco igual lo que le envíen… ¡qué cabrón! como no le cuesta nada, pues le da igual una cosa que la otra.

Fatima-Morey-feliz-quiero-dejes_MDSVID20160316_0102_17

Hay otros detalles que sólo para Morey no pasan desapercibidos (y si no ¡que se lo digan a Fatema!). Por ejemplo que las extensiones de correo suelen no ser @gmail (hay más pillines con correos yahoo, pues son más fáciles de crear y no te exigen tanta verificación de identidad). O que cuando al cliente -por la seguridad de los clientes de nuestra página web y para proteger las transacciones bla-bla-bla, bla-bla-bla… y por el bien de la humanidad- se le pide que nos envíen su dni o pasaporte y algún justificante que demuestre la propiedad de la residencia en la que se va a realizar la entrega de la mercancía-… lo que nos contestan o envían no le convence.

Estimados directores de las entidades bancarias, personas y personitas que deciden sobre las mejoras tecnológicas que sus empresas tienen que acometer, hagan algo de forma urgente para proteger a sus clientes, que son los dueños de esas tarjetas robadas y no están bien protegidos, y clientes que son las empresas que instalan las pasarelas de ustedes de pago online y no nos podemos fiar 100% de que algún día se nos retroceda un pago.

Ya de paso, también les pido que se pongan las pilas con esto de las pasarelas bancarias para los ecommerce. En este mundo de los bancos, tan rentable, se pueden contar con los dedos de las manos los que pueden ofrecer pasarelas de pago. Y ninguna, a mi modesto entender, da la talla. Vaya oportunidad de negocio no?